Seis pasos indispensables para atender una emergencia

[Por: Fernando Altamirano] En alguna oportunidad hemos estado presentes en una situación de emergencia, en nuestras casas, centros de trabajo, e incluso en un ambiente público. Pero, ¿qué es una emergencia?

Una emergencia es todo evento que altera las condiciones normales, de tranquilidad de nuestro hogar, o las condiciones operativas del trabajo. Eventos como el corte de servicios básicos (luz, agua), la caída del sistema informático por el ataque de un virus, la cancelación del viaje de avión, una epidemia de gripe, hasta otros de mayor potencial de pérdida humana como los incendios, derrames químicos, terremotos e inundaciones, se consideran emergencias.

¿Estamos preparados para una emergencia? Si no lo estamos, el evento puede escalar y convertirse en una crisis sin control. Es importante entonces conocer los principios básicos para manejar una emergencia, esto aumentará nuestra capacidad para hacer frente a cualquier tipo de evento. Pero tenemos que actuar con rapidez e inteligencia.

Pasos en el proceso de solución de una emergencia

1. Definir el problema y establecer prioridades.
2. Organizar la de emergencia, tomar medidas rápidas sobre todo si hay riesgo de pérdida de vidas humanas.
3. Asignar tareas, pero lo más importante saber a qué personas se debe asignar qué tareas.
4. Mantener a todo el personal motivado y con un enfoque positivo. Aprovechar las habilidades de la gente.
5. Manejar las relaciones públicas, conseguir que la prensa se ponga de nuestra parte.
6. Cuando todo haya terminado, hacer un balance de la emergencia.

Un paso previo, la planificación

Se piensa mejor en frío que en caliente, así que es mejor planificar qué haríamos en una emergencia futura:

• Muchas emergencias son predecibles y podemos ahorrar recursos y esfuerzos si tenemos preparado un plan de acción.
• Independiente del tipo de emergencia, existen factores prioritarios que se pueden aplicar a todos los casos, como poner a salvo al personal y proteger el medio ambiente.
• Aunque el evento no pudo ser predecido (evaluado), se acortará el proceso de recuperación si se tiene previsto a quién se encargará cada tarea.
• La planificación no te dará la respuesta a todos los eventos, pero permitirá evidenciar problemas que podrías descuidar en plena emergencia.

Cuanto más importante sea la empresa, mayor debe ser su potencial de crisis y mejor debe ser su preparación. Debemos pensar en los posibles eventos de mayor probabilidad de ocurrencia y determinar cómo podríamos enfrentarlos.

1. – Definir el problema

Estás frente a una emergencia, pero tienes que tomarte un tiempo para pensar antes de actuar. Esto tiene dos objetivos:

• Siempre es preferible tomar una decisión meditada; será más adecuada que una reacción instintiva.
• Detenerse y reflexionar ayuda a conservar la calma y a serenar el ánimo del personal. Esto debe aumentar la confianza en uno mismo y en la capacidad para manejar la situación.

Definir el problema real, es decir, las consecuencias o los efectos desastrosos, como por ejemplo la pérdida de vidas humanas, fauna y flora afectada por el derrame tóxico, entre otros, por ejemplo.

Establecer prioridades

Generalmente, no vamos a disponer de suficientes recursos para hacer frente a la emergencia, así que tenemos que decidir dónde vamos a centrar los esfuerzos para solucionar el evento.

Diferenciar lo urgente de lo importante

Durante una emergencia, las tareas más relevantes no necesariamente son prioritarias, las urgentes sí lo son. Es importante que las empresas evalúen los riesgos críticos de posibles emergencias y tengan listados las prioridades a tomar en cada caso.

Ser precavido

El proceso para prepararse ante una emergencia puede llevar a tomar acciones permanentes para reducir el riesgo y controlar los efectos negativos. Por ejemplo, instalar un sistema de rociadores automáticos y un sistema de respaldo de energía eléctrica, entre otros.

2. – Organizar la emergencia

Luego de definir el problema real y establecido las prioridades, ahora tenemos que organizarnos para resolverlo; para ello, debemos reunirnos para establecer un Plan de Acción. Por supuesto, si es un accidente grave o un incendio debemos pedir ayuda inmediatamente (bomberos, brigada de rescate, etc.)

Reunión del Comité de Emergencias

La reunión debe ser rápida y orientada hacia la toma de decisiones y acciones concretas. El Comité de Emergencias estará formado por tu equipo más cercano o el personal que es afectado más directamente, pero no más de seis u ocho personas.
Es importante no dejar personal clave fuera del Comité. De esta manera, no se sentirán relegados y se conseguirán mejores resultados si se les hace sentir importantes y se los mantiene motivados.

Resumir la situación

Es importante que todo el personal tenga la misma información y comparta las mismas prioridades y plan de acción. Se debe explicar cuál es el problema, qué se considera prioritario hacer y cuáles son las acciones que se van a tomar. Esto es crítico en eventos relacionados con el estado de ánimo del personal, como un evento mortal.

Organizar un plan de acción común

Pedir al equipo que sugiera todas las posibles soluciones al problema real. Debemos dedicarle todo el tiempo disponible a esto para evaluar las diferentes prioridades.

No tomar decisiones innecesarias

Regla general: no tomar una decisión que dependa de información que se desconoce.

Asignar tareas

Asignar tareas con eficacia a cada miembro del equipo, según su tipo de personalidad.

Comprobar que todos te han entendido

Comprobar que todos tienen claro cuál es el problema, qué decisiones se han tomado y qué tareas han sido asignadas, esto para evitar orienten sus energías y tiempo en actividades inútiles o que agraven la situación de emergencia.

Lista de verificación para reuniones del Comité de Emergencia

• Resumir la situación y sus consecuencias.
• Definir el problema.
• Fijar prioridades.
• Poner en común las posibles soluciones.
• Tomar las decisiones precisas y evitar las innecesarias.
• Asignar tareas.
• Comprobar que todos hayan entendido correctamente.

Se debe organizar una reunión de planificación anual con el equipo del Comité de Emergencias para actualizar el Plan de Emergencia y revisar los planes de acción para los diferentes eventos previstos.

3. – Asignar tareas

Dar solución a una emergencia implica actuiar. Cuanto mayor tiempo se dedique a planificar, más eficaz y eficiente será la respuesta.

Debe asegurarse que se llevan a cabo las tareas correctas a cargo de las personas indicadas. Se debe actuar rápido y asignar grupos de tareas a personas responsables capaces de hacerlas frente con éxito. Debemos escoger personal con la capacidad e iniciativa suficientes como para resolver estas tareas por sí mismos.

Entregar el mando

En algunos eventos, el jefe no será la persona más indicada para estar a cargo de la emergencia. Por ello, debemos delegar el mando. Lo importante es decidir a quién poner al mando, debemos apoyarlo pero él debe tomar las decisiones.

No saturarse de trabajo

Realizar el seguimiento de la respuesta general a la emergencia. Debemos:

• Estar informados de lo que está ocurriendo.
• El personal puede comunicarte nuevos problemas o sugerencias para solucionarlos.
• Tener el tiempo y serenidad para dirigir las tareas, tomar decisiones y organizar reuniones de evaluación cuando se considere necesarias.

Regla de oro: no asumir demasiadas tareas importantes. No ocuparse de tareas que te absorban demasiado tiempo.

No invadir el terreno de otros

No realizar las tareas asignadas a otras personas, porque perderán autoridad ante el resto del equipo, y además pueden sentirse molestas por ello y afectar su entusiasmo y motivación.

¿A quién se debe asignar qué tarea?

Asignar a cada persona una tarea que se adecue a su forma de ser. Se pueden clasificar a las personas en ocho tipos de personalidades:

a. Personas asertivas
En una emergencia se debe tomar decisiones con rapidez, pero más importante es hacer qué decir. Una persona asertiva y de confianza no solo ayuda en cumplir las indicaciones asignadas sino también sirve como ejemplo a todo el equipo.

b. Personas serenas o con sangre fría
Las personas que mantienen la calma en plena emergencia son las que deben realizar las tareas que requieren mayor serenidad y sangre fría, como rescatar a personal atrapado, dar los primeros auxilios o combatir incendios.
A estas personas debemos capacitarlas y entrenarlas en los diferentes tópicos de emergencias, como primeros auxilios, extinción de incendios y técnicas de rescate.

c. Personas que toman decisiones
En una emergencia siempre ocurren varios eventos a la vez, como no podemos estar en varios sitios a la vez, necesitamos que personas que puedan tomar decisiones nos reemplacen y ayuden a dar solución a cada evento.

d. Personas nerviosas o que sienten pánico
No debemos tener cerca a este tipo de personas. Se sugiere asignarles una tarea que evite entren en contacto con el evento; por ejemplo, conseguir herramientas o materiales que solicita el personal a cargo de la emergencia.

e. Personas sociables
La solución a una emergencia es un trabajo en equipo y, en caso necesario, tenemos que pedir ayuda. Las personas con habilidades sociales saben a quién llamar y cómo pedir la ayuda requerida.

f. Personas detallistas
Necesitamos a nuestro lado a un asistente que nos esté recordando las cosas importantes y nos ayude a planificar las siguientes acciones de respuesta o control a la emergencia. Asimismo, que registre la línea de tiempo, las acciones realizadas y los recursos que se están utilizando. Toda esta información será necesaria para preparar el informe final de la respuesta al evento.

g. Personas que resuelven problemas
Necesitamos también personas que les guste resolver problemas y arreglar las cosas.

h. Personas empáticas
Es importante tener personas que ayuden a los demás a tranquilizarse y evitar el pánico.

Formar equipos de trabajo cohesionados

Un equipo cohesionado tendrá mayor capacidad de resolución en una situación de mucha presión como una emergencia. Cada miembro debe conocer bien su función y mantener una buena comunicación entre todos, para evitar confusiones y malentendidos. El equipo debe saber qué persona debe comandar las acciones de respuestas en cada evento.

No obligar a nadie

Nunca obligar al personal a dar auxilio a los demás, es preciso que estén convencidos de ello.

4. – Lograr el apoyo del equipo desde el principio y no dejar de hacerlo en ningún momento

Es el componente psicológico en la resolución de una emergencia. La forma en que enfrentes la emergencia afecta la solución del evento e impacta en el estado de ánimo del equipo y su relación contigo. Independiente de la cantidad de gente a tu cargo, en pocas horas se impondrá un modelo de relación que no se podrá cambiar fácilmente. Mal llevada, la emergencia puede hacerte perder el respeto y la lealtad del equipo y hacer que el desánimo se apodere de todos. Bien llevada, la emergencia potenciará la lealtad y el entusiasmo del equipo, además que tu liderazgo se reforzará.

Mentalidad de crisis

Una emergencia es una situación emotiva y las personas se vuelven más sensibles. Por ello, nuestro comportamiento durante la emergencia influirá más de lo habitual en las personas. Debemos hacer que el equipo salga reforzado de esta experiencia y esté mejor preparado para cualquier evento futuro. El equipo debe sentir que la mejor forma de afrontar la emergencia es estar unidos y eso potenciará su sentido de identidad.

Debido a que en una emergencia los roles tradicionales del equipo se rompen y las funciones de cada uno se flexibilizan, en estos eventos se descubren talentos ocultos de las personas y a partir de entonces son mejor valoradas por los miembros del equipo.

Reglas de la comunicación en una emergencia

Comunicar en forma efectiva lo que estamos haciendo. Cuidar el tono de voz, mantener un tono sereno para evitar cunda el pánico.

a. Asegurarse de mantener informado a todo el equipo
El desconocimiento y la falta de información pueden llevar al equipo a cometer errores o asumir riesgos innecesarios durante las acciones de respuesta a la emergencia.

b. Reunir al equipo cuando se tenga que dar instrucciones o comunicar información importante
La única forma de asegurarnos que todos saben lo mismo y trabajan en las tareas asignadas es reunirlos y darles instrucciones.

c. Instar al equipo a realizar preguntas
Si el equipo no tiene claras las instrucciones puede confundir los hechos y no valorar correctamente las prioridades. Tener en cuenta que algunas personas estarán con pánico y eso no les ayuda a pensar con claridad.

d. Asegurarse que el equipo participe en la toma de decisiones importantes
Al comprometerse con las decisiones, el equipo hará todo lo posible para que se realicen. En caso de un equipo numeroso, solicita el apoyo del Comité de Emergencia para la toma de decisiones.

e. Ubicarse siempre cerca, el equipo te necesita
Una emergencia impacta emocionalmente a las personas; si sienten que no se pueden comunicar contigo, su percepción de distanciamiento aumentará y se desmoralizarán. Debemos buscar tiempo para escuchar, aceptar sus quejas y darles consejos

f. Asegurarse que el equipo sabe que su bienestar es una prioridad
Si el equipo observa que luchas por ellos, harán lo mismo por ti.

g. No perder nunca el sentido del humor
La risa es la mejor forma de reducir el estrés y la tensión.

No olvidar que el equipo es más importante que la crisis, salvo los casos de vida o muerte. Es importante generar un ambiente positivo y entusiasta, ya que luego que la emergencia haya pasado a la historia, el equipo seguirá trabajando unido.

5. – Tratar con los medios de comunicación

A la gente le gusta los dramas, así que es inevitable que una emergencia atraiga la atención de la prensa. Los medios siempre buscan un culpable y esto puede ser una pesadilla si no sabemos manejarla.

Algunas reglas básicas para relacionarse con la prensa:

a. Mantenerse en contacto
Explicar a la prensa lo que está pasando desde el principio. Organizar conferencias de prensa antes de que nos la pidan. A mayor información les facilitemos, menos tendrán que rebuscar para conseguir una historia.

Regla de oro: recuerda al equipo. Al facilitar datos a la prensa, no olvidar de informar al equipo, ya que al sentirse ignorados podrán decidir contar a los periodistas su propia versión e incluso con malentendidos.

b. Se sincero y da la cara. Nunca responder “Sin comentarios”
En caso de errores evidentes, mostrarse abierto, sincero y honesto, si la prensa descubre que estás mintiendo, estamos acabados. Asumir este riesgo no vale la pena.
El que calla otorga, entonces nunca contestar “Sin comentarios”, si no sabemos qué decir es mejor indicar que no tenemos toda la información en esos momentos.

Afortunadamente, en nuestra labor no vamos a tener muchas emergencias que afrontar, pero los periodistas se ganan la vida contándolas. No intentemos engañarlos porque podríamos quedar muy mal ante la opinión pública.

c. No complicar las cosas. Tres reglas básicas:

• No facilitar mayor información que la necesaria, el mensaje debe ser claro y sencillo. Los periodistas no conocen bien la empresa, lo único que buscan en contar una historia clara y sencilla. No los confundas utilizando términos técnicos o antecedentes innecesarios.
• Designar un solo portavoz. Una sola fuente de información garantiza una comunicación clara y coherente
• Nunca especular, para evitar la confusión. Una teoría puede confundirse con un hecho. Si no se saben los hechos, negarse amablemente a contestar o responder que no conocemos la respuesta.

d. Elegir bien las prioridades

• Primero, las personas.
• Segundo, el medio ambiente.
• Tercero, las propiedades.
• Cuarto, las consecuencias económicas.

e. Pensar en cómo ven la emergencia los demás
Considerar cómo percibirá el público la forma de enfrentar la emergencia. Estar en lo cierto no es suficiente, tiene que parecerlo. La gente no tiene que pensar que estás ocultando información para sacar algún provecho. Debemos pensar en cómo verán los demás nuestra versión de los hechos.

Debemos apoyarnos en investigaciones o informes anteriores relacionados a los hechos, invitar a inspectores o auditores independientes a revisar las instalaciones. El público nos verá como personas que no solo damos buenas palabras sino que pasamos a la acción, e incluso como un ejemplo a seguir en una situación de emergencia.

f. Ser positivo
El público basa mucho su criterio en la actitud de la persona que sale en los medios, entonces debemos mostrarnos amables, positivos, abiertos y corteses, solidarios en todo momento con las víctimas y sus familiares. Si salimos agresivos, generaremos recelo; si salimos abatidos, daremos por sentado que estamos en graves problemas y no sabemos qué hacer.

g. Ser amable
La prensa trata de hacer su trabajo; si queremos ponerla de nuestra parte, debemos aceptarla y darle facilidades en la medida de lo posible, tratándola con amabilidad y respeto.

h. Rodearse de amigos
Si la prensa se pone en contra nuestra, debemos buscar personas independientes para que emitan opinión a nuestro favor. Expertos ajenos a la empresa siempre tienen más credibilidad que las personas que trabajan en ella.

Regla de oro: identificar aquellas personas que no saben mantener la boca cerrada y mantenerlos alejados de la prensa.

i. Esforzarse más
Si se ha cometido errores debemos esforzarnos en corregirlos. Aunque la gente injustamente nos culpe, debemos enfocarnos en resolver la emergencia, no tratar de defendernos o justificar los errores. Demostrar que estamos tomando acciones correctivas, evidencia nuestro deseo de corregir las cosas.

j. Evitar el descontento
Debemos reaccionar rápido para evitar que el evento escale por motivos de quejas o malestar. Debemos mantener informados a todos, dar facilidades básicas al personal afectado y sus familiares en caso necesario (alimentación, alojamiento y transporte, etc.).

Otros medidas adicionales pueden ser:

• Preparar comunicados de prensa por cada tipo de evento previsto.
• Preparar cartas o informes de prensa con información detallada sobre nuestros sistemas de seguridad, plan de evacuación, protocolos de respuesta, entre otros.

6. – Cuando todo haya terminado, hacer un balance de la emergencia

Al finalizar la situación de emergencia es importante valorar a las personas que participaron en las acciones de respuesta.

Mensajes de gratitud

Dar un gesto de agradecimiento enviando una tarjeta o nota por e-mail, un presente o recuerdo. Esto depende de las circunstancias. Si alguien salió herido respondiendo a la emergencia, una tarjeta de “esperamos te recuperes pronto” no será suficiente, mejor será una ayuda económica para la familia.

Dar las gracias

Agradecer a todos los que apoyaron durante la solución a la emergencia. No limitarse a decir al equipo lo grande que son, debemos hacerlo saber también a los demás. Enviar un informe a la gerencia o directorio alabando su labor o escribir una nota al respecto en la revista de la empresa o sugiere les entreguen un premio como reconocimiento. No debemos dejar de compensarlos por su esfuerzo.

Recuperarse después de la emergencia

Las emergencias que provocan pérdida de vidas humanas e implican emociones como el fracaso, la culpa, etc., son más difíciles de recuperarse. No podemos esperar que el equipo se reponga al día siguiente del evento. Tampoco podemos darnos por vencidos. Algunas pautas para superar el periodo post-emergencia son:

• Reunir al personal y explicarles que las cosas no son fáciles para ellos en esos momentos, pero que debemos volver al trabajo. Debemos ser comprensivos pero firmes, decirles que podemos superar estos momentos unidos.
• Mostrarnos amables y comprensivos, que pueden hablar con nosotros. No dar la percepción de que el tema está cerrado, la emergencia ha pasado pero sus consecuencias aún están presentes.
• Bajar un poco el nivel de exigencia. Al equipo le costará recuperar su anterior performance, no debemos ser duros con ellos, pero sí monitorear el proceso de mejora.
• Reunir al equipo y analizar qué salió mal y cómo pudimos resolver el evento. No buscar culpables, ser cordiales y positivos sin reproches, porque perderán la confianza en nosotros.

Finalmente, dos preguntas importantes a evaluar: ¿es posible reducir el riesgo de sufrir una crisis similar en el futuro? y ¿qué podríamos hacer mejor para manejar una emergencia futura? Debemos identificar claramente las lecciones aprendidas de la emergencia, lo que nos ayudará a responder estas preguntas.

* Basado en el libro Situaciones de crisis, Ros Jay, Prentice Hall