Bien se sabe que es muy difícil llevarse bien con los demás y que, cuando una persona logra iniciar una relación con otra, sea cual fuere su tipo, frecuentemente la relación se encuentra en peligro de perderse.
En el caso del medio laboral, las relaciones humanas son imprescindibles para lograr una buena integración del equipo de trabajo y así incrementar la eficiencia y alcanzar altos niveles de productividad. Pero esto también significa que las personas interactúan intensamente, y muchas veces bajo presiones serias, lo que implica un «roce» de personalidades, de mucha intensidad y que lleva a los individuos a enfrentarse y desarrollar un conflicto.
En general, el término conflicto se interpreta como un síntoma de lucha, combate antagónico, etcétera; es decir, siempre se le da significado de algo malo o negativo. Sin embargo, el conflicto es algo inherente a la naturaleza humana, y se manifiesta dentro del marco de las relaciones interpersonales, por lo que podemos considerar que el conflicto es más una característica que un defecto. Nosotros lo percibimos como algo negativo porque la mayoría de las veces no tenemos la habilidad para enfrentarlo y resolverlo. Al no tener esta habilidad, el conflicto aumenta y nos causa mayor angustia.
Muchas veces hemos enfrentado conflictos que hemos resuelto con éxito, por lo que nuestra impresión de ellos es positiva. Esto significa que no es el conflicto lo que en realidad analizamos, sino sus resultados. La verdad es que gracias al conflicto hay superación y crecimiento. Aquellas situaciones que más trabajo nos ha costado superar, son las que mejor recuerdo nos dejan, y a la vez, las que nos han brindado más experiencia. De tal forma que, dado que el conflicto es inevitable, lo importante es saber cómo manejarlo.
Para saber manejar un conflicto, primero debemos comprender qué es lo que ocurre. La figura siguiente muestra el mecanismo que interviene en las relaciones humanas.
Como puede observarse, el individuo recibe un estímulo, que mediante un proceso mental llamado percepción, produce una sensación. Esta sensación es conducida por las vías nerviosas hasta algún área específica del cerebro, donde es registrada y posteriormente interpretada. Sin embargo, la interpretación es condicionada por diversos factores, entre ellos: el temperamento, el carácter, las necesidades del individuo, la experiencia previa en situaciones similares o parecidas, la escala de valores y los mecanismos de defensa. De acuerdo con esta interpretación, el individuo adopta una actitud ante el estímulo que recibió, y esta actitud puede ser manifiesta, o sea, conocida por los demás y convertirse en una conducta, o bien, la actitud puede ser no manifiesta, originando un sentimiento que al principio no será conocido por los demás, no se manifestará en la conducta, pero a mediano plazo terminará por volverse conducta. Esta conducta, a su vez, es un nuevo estímulo para los demás.
Visto así, este mecanismo parece implicar que los estímulos deberían ser congruentes con las respuestas (conductas) de las otras personas, pero congruentes con las respuestas (conductas) de las otras personas, pero esto no ocurre así. En muchas ocasiones producimos un estímulo positivo y obtenemos una respuesta negativa. Por ejemplo, cuando tratamos de que un trabajador respete las medidas de seguridad estamos produciendo un estímulo positivo, aunque la respuesta del trabajador en cuestión puede ser negativa, agresiva o indiferente. Esto ocurrió, de acuerdo con el esquema anterior, porque la interpretación del trabajador respecto al estímulo estuvo condicionada por los diversos factores mencionados en el párrafo anterior. De tal forma que, si no somos capaces de comprender qué es lo que está pasando por la mente del trabajador cuando intentamos algo, lo más probable será que terminemos en un conflicto.
Este mismo diagrama, analizado desde nuestro punto de vista, también manifiesta que nosotros nos comportamos de la misma forma que los demás, y reaccionamos igual que los demás. Cuando un trabajador se niega a colaborar con nosotros, recibimos su estímulo negativo, y ¿qué pasa con nosotros? En vez de tratar de comprender lo que sucede, nos hacemos los ofendidos, y muchas veces lo agredimos nuevamente, esto es, personalizamos el conflicto. La respuesta del trabajador no necesariamente implica un rechazo o agresión a nosotros, sino probablemente sea la forma de expresar su mala interpretación del estímulo. Pero si no lo comprendemos, nuestra actitud será negativa, romperemos la comunicación y buscaremos la forma de «agredirlo» en respuesta. En ese momento estaremos dejando de ayudarlo y estaremos buscando la satisfacción personal de la venganza. Con esto, lo único que lograremos será incrementar el conflicto a dimensiones fuera de nuestro control.
Los conflictos pueden ser de varios tipos según estén basados en los hechos, los objetivos, los valores o en los medios para alcanzar algo que se desea. Probablemente de todos ellos, los más frecuentes sean los conflictos relacionados con los valores. En el caso de la seguridad ocupacional, el valor «seguridad» es el que tratamos de imponer a los demás y si este valor no se encuentra en un lugar prioritario en la escala del individuo, tenderá a no hacerle caso, o a molestarse porque sienta que se le trata de imponer.
Asimismo, según los involucrados el conflicto puede ser: intrapersonal (yo conmigo mismo), interpersonal (yo contigo y tu conmigo), de persona a grupo (yo con ustedes, ustedes conmigo) e intergrupal (nosotros con ustedes, ustedes con nosotros).
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