¿Cómo establecer indicadores de gestión?

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y cumplimiento de la misión, objetivos y metas de un determinado proceso.

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de actualidad, capacidad y potencialidad:

Actualidad: valor fluctuante, basado en la medición de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
Capacidad: es un valor fijo, significa lo máximo que podría hacerse con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima.
Potencialidad: es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el comportamiento actual bajo restricciones particulares.

El control de la gestión se define como un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa puesta al servicio de la dirección que ayuda a tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar medidas correctivas y controlar la evolución en el tiempo de la principales variables y procesos. Se desarrolla en tres niveles diferentes:

Gestión estratégica: se gesta en la dirección y se caracteriza por una influencia de acciones y decisiones a nivel corporativo y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.
Gestión táctica: se desarrolla en base a la gestión estratégica. El impacto de las decisiones y acciones es de mediano plazo y abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de organización y coordinación.
Gestión operativa: se desarrolla en base a la gestión táctica. El impacto es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución

¿Por qué medir indicadores?

La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño laboral conlleva al compromiso de todos los involucrados en la generación del servicio o “producto” que ofrece su organización y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada.

Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión, permite mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos, financieros y propicia seguridad y confianza en el desempeño del conjunto de los funcionarios implicados en su implementación.

Delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes, incrementa la autonomía y responsabilidad de los directivos en tanto
cuenten con bases sustentables de información para la toma de decisiones y ayuda a mejorar la coordinación con los demás niveles del aparato público.

Beneficios de la medición

La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica debe iniciarse en el proceso integral de planificación estratégica, involucra en forma democrática y participativa a todos los empleados implicados en la producción de un servicio o función, por lo que su desarrollo e implementación debería beneficiar a sus productores como a sus destinatarios.

Metas de productividad

Para evaluar adecuadamente la gestión de una organización, es necesario, previamente, definir su misión, formular los objetivos a corto, mediano y largo plazo; su accionar y establecer metas de productividad y de gestión.

La evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un proceso permanente, que permita medir el logro de resultados, según parámetros previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.

Criterios de evaluación

Es necesario determinar la calidad y cantidad de información que se necesita procesar para evaluar la gestión. En este sentido es útil elaborar un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla que es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá un trabajo específico para su obtención.

Información financiero-contable

La medición de la gestión institucional supone la existencia de sistemas de información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o en su defecto diseñar dichos sistemas, de modo que la información financiera que se utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable, sin realizar posteriores agregados o desagregaciones de ella.

Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad a evaluar, tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema contable.

Información operacional

Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que la información contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de información de la institución.

Información de resultados

Requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimiento y recopilación, como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de informes, etc.

¿Cómo construir indicadores?

La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de:

Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),
Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
Calidad del servicio (satisfacción de los requerimientos de los usuarios).

Indicadores de gestión

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso se convierta en un líder.
Estimular y promover el trabajo en equipo.
Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización.
Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios.
Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio para determinar qué tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.
Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar comportamiento proactivos.
Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.
Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.

Metodología

Contar con objetivos y planes: es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida las estrategias. Eso nos da las características del resultado esperado.
Identificar factores críticos de éxito: se entiende por factor critico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar.
Establecer indicadores para cada factor crítico: después de identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. es necesario establecer un indicador que permita realizar el monitoreo antes del proyecto, durante y después de la ejecución del proceso respectivo.

Se debe establecer la capacidad de gestión y los recursos disponibles para el desarrollo de la actividad. El siguiente es un ejemplo de indicador para el factor eficacia, en cuanto a la aprobación de pruebas:

Este indicador mide el grado en que las personas captaron y aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, donde se tiene establecido que se aprueba con 4 o más de 4 puntos, además se supone que todas las personas capacitadas presentan la prueba. A continuación un ejemplo de indicadores de gestión para el equipo de ventas:

1. Eficacia: mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.

2. Resultado: mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo.

3. Productividad: mide las ventas por hora realizadas, medida de productividad aplicable a cualquier otro recurso.

Determinar para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión:

Estado: corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es usual utilizar el símbolo NA.
Umbral: se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener.
Rango de gestión: designa el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor único (una meta) a cada indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de referencia, como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o proceso de que se trate. A continuación se presenta un ejemplo sobre la tabla de indicadores para un programa de capacitación.

Caso del área de Recursos Humanos

Objetivo: mejorar el desempeño del recurso humano (atención telefónica)
Estrategia: adelantar un programa de capacitación
Responsable: gerente de Recursos Humanos

Diseñar la medición: es determinar la fuente de información, frecuencia de medición, presentación de información, asignación de responsable de recolección, tabulación, análisis y presentación de la información.
Se requiere determinar exactamente la fuente de información por indicador: fuentes de información externas o internas, tales como los estados financieros (para cálculos de las razones financieras), informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.
Determinar y asignar recursos: se debe establecer las necesidades de recursos que demanda la realización de las mediciones. Para asignar recursos es ideal:
– La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada empleado.
– Los recursos que se utilicen en la medición deben ser parte de los recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.
Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión: la experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un ajustar o cambiar en los siguientes sentidos:
– Pertinencia del indicador
– Valores y rangos establecidos
– Fuentes de información seleccionadas
– Proceso de toma y presentación de la información
– Frecuencia en la toma de información
– Destinatario de la información, entre otros.
Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se mejorarán las probabilidades de éxito.
Estandarizar y formalizar: consiste en el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.
Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.
Mejoramiento continuo: Mantener el sistema consiste básicamente en darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema y su entorno.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; consiste en hacer el sistema cada vez más preciso ágil, oportuno, confiable y sencillo.