Los administradores superiores, responsables de la seguridad, frecuentemente nos preguntan: ¿Por qué un empleado hace algo que obviamente es riesgoso?
Algunas veces esta pregunta es planteada después de un incidente; otras veces simplemente refleja la frustración general que hay con relación a los intentos de avanzar más allá del nivel actual de desempeño en seguridad. Cualesquiera que sean las circunstancias, esta es una pregunta importante. Es bastante común ver trabajadores altamente capacitados y muy experimentados hacer cosas que hasta un nuevo aprendiz reconoce como «riesgosas». De hecho, a menudo ocurre que las personas que corren riesgos son los trabajadores más valiosos y productivos de una organización.
¿Entonces por qué los trabajadores corren riesgos?
Es obvio que el trabajador individual y la organización comparten un interés común en cuanto a evitar daños. En el ámbito del trabajador individual, nadie quiere salir herido. En el ámbito de la organización, nadie quiere incurrir en los costos y perturbaciones que resultan de los daños. Y en el ámbito del supervisor y del administrador individual, nadie quiere tener que informar a una esposa o a otro pariente que alguien ha sido herido.
Con este interés compartido por evitar daños, es improbable que los empleados corran riesgos ya reconocidos y totalmente evaluados. Sin embargo, en muchos casos, un empleado que enfrenta la necesidad de desempeñar una tarea durante su día de trabajo no percibe el riesgo y todas sus implicaciones.
Encontramos que existen varias razones por las cuales los empleados fallan en la percepción de los riesgos, y entender estas razones es un precursor importante para emprender los pasos que reduzcan los comportamientos riesgosos.
Las razones más comunes pueden clasificarse de la siguiente manera:
• Retroalimentación falsa
• Comodidad con el status quo
• Interferencia cognoscitiva
• Acostumbramiento
Retroalimentación falsa
Una de las causas de la escasa percepción de un riesgo es que los incidentes industriales ocurren con tan poca frecuencia que la mayoría de las personas nunca han experimentado uno. Esto establece la expectativa de que cada día de trabajo pasará sin ningún incidente, y da por resultado que las personas desarrollen la convicción de que lo que están haciendo no les causará ningún daño.
Este es un fenómeno que experimentamos no sólo en el lugar de trabajo. De vez en cuando, muchos de nosotros conducimos excediendo el límite de velocidad. Lo hacemos con la expectativa de que completaremos nuestro viaje sin novedad. Si medimos objetiva y racionalmente la cantidad en que aumentamos el riesgo contra la poca cantidad de tiempo que estamos ahorrando, no aceleraríamos. Pero muchos de nosotros conducimos durante años sin experimentar un accidente vehicular –y los accidentes de automóvil son mucho más frecuentes que los daños industriales.
Comodidad con el status quo
Otra causa que contribuye a una escasa percepción de los riesgos es la comodidad que implica mantener el status quo y la fuerte resistencia a cambiarlo. Vemos este fenómeno aún cuando el status quo conlleve correr riesgos. Cuando se introdujeron por primera vez los cinturones de seguridad, era común escuchar que las personas decían que usar un cinturón de seguridad les hacía sentir estrechos. En gran medida esto ha sido superado, pero ha tomado décadas de esfuerzos que han incluido una extensiva educación, promoción y refuerzos.
Ahora muchos de nosotros nos sentimos incómodos si manejamos o nos subimos a un automóvil sin cinturones de seguridad que funcionen, y esto también refleja nuestro deseo de desempeñarnos con comodidad.
En el ambiente de la construcción, un ejemplo bien conocido de este asunto consiste en el uso de equipo de protección por parte de personas que trabajan a grandes alturas. Las caídas desde las alturas han sido la causa principal de serios daños y fatalidades en la construcción. Sin embargo, ha habido una fuerte resistencia al uso de equipo de protección para caídas por parte de muchas personas del negocio de la construcción. Esta resistencia es expresada frecuentemente en términos de la preocupación de que los dispositivos mismos sean peligrosos (por ejemplo, que se enreden y causen accidentes), pero en realidad la causa real de esta resistencia es la resistencia a cambiar la manera en que siempre se ha hecho el trabajo.
Interferencia cognoscitiva
Una tercera causa que contribuye al punto débil en la percepción de los riesgos es la interferencia cognoscitiva. Esto ocurre cuando los «atajos» que utiliza nuestro cerebro influyen en la manera en que reconocemos los riesgos.
El cerebro está determinado para procesar grandes cantidades de información de forma rápida y de maneras muy sofisticadas. Uno de los mecanismos que nos ayuda a hacer esto es la capacidad que el cerebro tiene para «compensar deficiencias» y reconocer patrones. Cuando leemos no nos concentramos en cada una de las letras de cada palabra, sino que captamos el significado. Podemos hacer esto porque el contexto y las pistas iniciales nos ayudan a dar un salto hacia lo que queremos ver.
Esa capacidad, que generalmente es tan útil, puede llegar a ser un impedimento para el reconocimiento de los riesgos. Cuando nos encontramos en situaciones que son comunes, tenemos la tendencia a ver lo que esperamos ver, y si la situación ha cambiado de alguna manera que introduzca un riesgo podemos no darnos cuenta del cambio. Esto se experimenta frecuentemente cuando conducimos por una ruta que recorremos a menudo, pero en la cual se ha instalado un nuevo signo de detención. Los conductores a menudo no ven el signo aunque esté a plena vista.
Acostumbramiento
Por último, como causa de una escasa percepción de los riesgos tenemos el acostumbramiento. El acostumbramiento emerge del ciclo de aprendizaje. Al realizar un trabajo hay dos factores que influencian nuestra seguridad: la experiencia (que nos da el conocimiento de cómo estar seguros bajo las diversas circunstancias que podemos encontrar) y la conciencia (que nos hace reconocer rápidamente las circunstancias ante las cuales podemos tener la necesidad de reaccionar). Cuando un empleado es nuevo (o es nuevo en un trabajo específico), él o ella tiene mucha conciencia pero poca experiencia. Este trabajador es muy sensible al riesgo pero no tiene mucha capacidad para manejar el riesgo. Al pasar el tiempo la experiencia crece, pero la conciencia disminuye a medida que la actividad se vuelve menos novedosa y más rutinaria. A la larga, el empleado tiene mucha experiencia y poca conciencia, y en este caso es menos probable que reconozca el riesgo. En efecto, el empleado se ha «insensibilizado» a los peligros del trabajo.
Aumentando la sensibilidad al riesgo
En el «mundo real», estos cuatro factores interactúan y se sobreponen. Juntos contribuyen a lo que a menudo vemos en el lugar de trabajo –desde la perspectiva de un extraño que da un vistazo de recién llegado– en donde los empleados ejecutan comportamientos que parecen ser obviamente riesgosos, pero de los cuales parecen estar inconscientes en cuanto al riesgo que acarrean.
Con el fin de reducir los riesgos nuestro desafío es superar estos cuatro factores. Cuando son aplicadas apropiadamente, las herramientas de la seguridad basada en el comportamiento pueden ser de ayuda garantizando que:
• Los individuos aprenden de la experiencia del grupo. Al comprometer a los empleados en el proceso de la seguridad, ellos comienzan a aprender no solamente de su experiencia individual sino que también de la experiencia del grupo. Los individuos experimentan continuamente los comportamientos identificados por la sabiduría y la experiencia combinadas de su propio grupo.
• Normas para un cambio en la cultura de la seguridad. El statu quo es reemplazado por uno en donde un grupo de trabajo tiene un estándar de excelencia en seguridad, y en donde el comportamiento de ciudadanía de una organización es la norma.
• Las habilidades para el reconocimiento de los riesgos son mejoradas continuamente. El uso de la retroalimentación refuerza el reconocimiento de los riesgos, contrarrestando la interferencia cognoscitiva y el acostumbramiento.
• Normas para el cambio en la aceptabilidad de los riesgos. A medida que la experiencia individual de los trabajadores se ajusta más y más a la norma del grupo de trabajo sobre excelencia en el desempeño, sus convicciones se ponen en línea con el largo plazo en relación con todas las realidades del lugar de trabajo. Toda una nueva perspectiva guía el comportamiento de los individuos. Cada trabajador ahora se da cuenta que hacer las cosas a la manera antigua garantiza de todas maneras que alguien salga herido.
Al enfrentar las barreras fundamentales de un proceso en marcha, el mejoramiento continuo de la seguridad y del reconocimiento de riesgos puede ir aumentando en toda la organización.
Por Alan Grant, Behavioral Science, Technology, Inc. para Revista Seguridad Minera
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